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【好評】2025年8月21日「顧客満足度向上のための金融コンタクトセンター戦略」イベント開催レポート
- Hiroka Saito
- 9月10日
- 読了時間: 4分
2025年8月21日（木）に金融業界向けイベントの企画運営を手掛けるセミナーインフォが「顧客満足度向上のための金融コンタクトセンター戦略」を開催いたしました。
本イベントは210名の金融機関の方にお申込みいただきました。
銀行業界・保険業界の、特にコールセンター部門・お客様サービス部門・ビジネスプロセス企画部門の方にご参加いただきました。
顧客満足度向上と業務効率化の両立を実現するためには、AIをはじめとする新たなテクノロジーの活用とコンタクトセンターやバックオフィスの体制再構築が不可欠である認識のもと、業界の第一線で活躍される方々にご登壇いただき、最新の取り組みや将来構想が紹介されました。
プログラム
【基調講演】株式会社三菱ＵＦＪ銀行 カスタマーサービス推進部 リモートチャネルGr 上席調査役 小島 健之 氏
「三菱ＵＦＪ銀行のカスタマーサポート変革に向けた挑戦～CX向上と生産性向上の両立を目指して～」
三菱ＵＦＪ銀行の小島様より、コンタクトセンターが変革の岐路に立つ中で、「顧客体験（CX）の向上」と「生産性の向上」という相反しがちな目標をいかに両立させるかについてお話しいただきました。「VOC（顧客の声）」と「AI」の活用を軸とした具体的な取り組みや、将来のコンタクトセンター構想をご紹介いただきました。
【スポンサー講演】ジェネシスクラウドサービス株式会社 EaaS第二営業本部 アカウント・エグゼクティブ 津村 太一 氏
「金融コンタクトセンターにおけるクラウドシフトの現状とAI活用の未来」
ジェネシスクラウドサービスの津村様からは、AI活用を見据えたクラウド化が着実に進む金融コンタクトセンターの現状について、国内外の事例を交えてご紹介いただきました。また、生成型からエージェント型へと進化を遂げる最新のAIテクノロジーについて、デモンストレーションを交えながら解説いただきました。
また、同社はブースも出展し、休憩中にも参加者の方にお立ち寄りいただきました。
【スポンサー講演】株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平 氏
「顧客満足度の鍵は“声”にある～金融コンタクトセンターにおけるデータの真価とは～」
RightTouchの野村様からは、コンタクトセンターに日々蓄積される膨大な「顧客の声」を、いかにして経営やサービス戦略を支える資産へと変えるかについて、具体的なステップを交えてお話しいただきました。顧客の声を単なる記録で終わらせず、事業成長に繋げるためのデータ活用のヒントを提示いただきました。
【スポンサー講演】LINE WORKS株式会社 Industry Development 第一営業本部 本部長 村上 正人 氏
「“つながらない”をなくす～金融コンタクトセンターのAI活用最前線～」
LINE WORKSの村上様には、コンタクトセンターが直面する「つながらない」「たらい回しになる」といった顧客体験の悪化を、AI技術を活用していかに解決するかについて、金融機関における実践事例を交えて解説いただきました。
【特別講演】株式会社 横浜銀行 事務サービス部長 木村 明彦 氏
「横浜銀行が実現したAI音声ボットによる業務効率化と顧客満足度向上」
横浜銀行の木村様より、バックオフィスの事務集中に伴い実質的にコールセンター化している現状と課題についてお話しいただきました。AI音声ボットの活用や、事務起点でのバックオフィスの将来像について解説いただきました。
活発な情報交換
講演後には、会場参加者限定で情報・名刺交換会が開催されました。参加者の方々は、講演者との質疑応答のほか、参加者同士での活発な情報交換が行われました。
本セミナーを通じて、金融機関が直面するコンタクトセンターの課題と、AIをはじめとする最新テクノロジーを活用した解決策が多角的に共有され、参加者にとって実務へ直結する知見や新たなネットワークが得られる貴重な機会となりました。
※講師の方々のお肩書はイベント開催当時のものとなります。
※講師の方々のお肩書はイベント開催当時のものとなります。
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＃コンタクトセンター
<執筆者>サイカ
2019年証券会社に新卒で入社後、個人向け・法人向け営業を担当。2021年セミナーインフォに入社後は金融機関向けセミナー担当として保険業界・リスク管理領域の企画を年間80本程担当、その後金融業界向けメディアTheFinanceのSEO対策・メディアの企画運営を担当し、現在は金融機関向け中規模イベント・ビジネスフォーラムの企画に従事。
